소비자보호 문제 가운데 상당수는 지속적으로 반복되는 경향이 있다. 복잡하면서 빠르게 변화하는 현실상황을 정부의 정책과 제도가 제대로 따라가지 못하기 때문이다. 소비자보호 이슈를 심층분석해온 소비자가 만드는 신문은 새해를 맞아 각 분야에서 제도개선이 필요한 소비자정책과제를 5가지씩 선정했다. 개선이 필요한 문제와 해법에 대한 전문가 의견 등을 업종별로 살펴본다. [편집자 주]  

지난해 금융위원회와 금융감독원을 바라보는 국민의 시선은 실망과 우려로 점철됐다. 

금융소비자보호를 놓고 서로 '밥그릇 싸움'을 벌이는 모습을 보이는가 하면, 금리조작을 비롯한 금융사의 일탈행위에 대해서는 단호한 징계의지를 보여주지도 못했다. 

금융위원회는 금융감독원 모두 말로는 소비자보호를 외치면서도 그에 상응하는 결과물은 아직 내놓지 못하고 있는 상황이다. 이로 인해 금융당국이 변화하지 않는 한 소비자보호를 헛된 구호에 그칠 것이라는 우려의 목소리가 높다.  

금융감독부문에서 소비자 보호를 위해 해결해야 한 사안들은 산재해 있다. 이 가운데 ❶금융소비자보호법 제정 ❷금융감독체계 개편 ❸금융소비자보호 실태평가제 개선 ❹민원분쟁조정제 활성화  ❺금융사 제재 실효성 제고  등이 주요 이슈로 꼽힌다.

❶올해도 최우선 과제는 '금융소비자보호법' 제정 

금융소비자보호법은 지난 2011년 18대 국회 때 처음 발의된 후 지금까지 총 12건의 법안이 제출됐다. 이번 20대 국회에도 5건이 제출됐다. 하지만 하나도 통과되지 못했다. 여러 이해관계가 엇갈리면서 번번이 쓴 잔만 기울였다.

금소법은 사업자의 법률위반 행위에 대한 제재를 강화하고, 소비자에게는 권리 구제를 강화하는 것을 핵심으로 삼고 있다. 이 법이 도입되면 판매자에 대한 징벌적 과징금 부과와 소비자에 대한 청약 철회권 부여 등으로 소비자의 권익이 크게 강화된다.

그럼에도 7년이나 국회에 묶인 까닭은 여러 이해관계가 엇갈리고, 정치이슈에 묻힌 적이 한두번이 아니기 때문이다. 

금소법은 결국 지난해 말 정기국회에서 논의되지 못하고 해를 넘겼다. 그렇기에 올해에는 꼭 통과되어야 한다는 목소리가 높다. 

한국금융연구원 이규복 연구원은 지난해 11월 열린 금융소비자 정책방향 토론회에서 "금융상품과 판매채널을 구분하고 각 상품 및 채널에 적절한 영업행위 준수사항을 마련할 수 있는 법체계를 통해 해당규제들을 강화해야 한다"며 "금소법 제정은 금융소비자 보호의 시작”이라고 강조했다.

금소법은 11월 말 열린 정기국회에서  금융위원회가 발의한 ‘금융소비자보호에 관한 법률안’ 제정안을 중심으로 논의가 진행 중이다. 정부 제정안에는 감독체제 개편 내용이 빠져있고 금융소비자 보호관련된 내용들이 포함돼 있다. 현행 감독체제를 유지하면서 감독체제 내용과 금융소비자보호 부분을 이원화한 것이다. 이 제정안은 여야간 어느정도 의견일치를 본 것으로 전해졌다. 

징벌적 과징금 또는 손해배상 제도 도입, 집단소송 도입, 대출성상품 거래시 연대보증 전면금지 등 여야간 의견이 일치하지 않는 쟁점사항들이 산재한 점이 걸림돌이다.

하지만 금융위, 금감원 등 금융당국은 물론 민병두 국회 정무위원장과 정무위원회 여당 간사를 맡고 있는 유동수 의원 등이 적극적으로 금소법 통과를 위해 노력하고 있다.

유동수 의원실 관계자는 "현재 여당입장에서 국회 계류된 금융관련 법안 중 금소법이 7년이나 계류됐고, 소비자를 위해 시급한 과제인 만큼 가장 먼저 통과시켜야 할 법안 1순위"라고 말했다. 최종구 금융위원장도 31일 신년사를 통해  "금융소비자보호법은 금융소비자 보호의 기본 틀로써 법안이 하루 빨리 제정될 수 있도록 노력할 것"이라고 밝히기도 했다.

금융업계 관계자는 "문재인 정부 출범 후 금융소비자보호에 대한 관심이 어느 때보다 깊고, 정무위원회 여당의원들과 금융당국이 통과의지를 보이고 있으며, 논의에 금융감독 체계도 빠져있는 만큼 올해가 소비자보호와 직결된 금소법 통과의 적기"라고 말했다.  

 ❷ 헛바퀴 도는 금융감독 체계개편... 이제는 실마리 찾아야

▲ 금융감독원 건물사진. 소비자보호 강화와 금감원-금융위 갈등 해소를 위한 체제개편 논의를 본격화해야 한다는 목소리가 커지고 있다.

금융감독체계 개편 논의는 1998년 금융감독위원회 설립을 계기로 금감위-금감원 체제가 시작된 후 되풀이되고 있다. 이명박 정부 시절인 2008년 한 차례 개편을 통해 현행 금융감독체계를 완성했지만 학계와 시민단체 등에서 개편을 요구하는 목소리가 끊이지 않고 있다.

지난 정부에서 '혼연일체'를 강조하며 애써 감추려던 금융위원회와 금융감독원의 오랜 갈등이 결국 선을 넘은 탓에 올해에는 정부가 나서서 금융감독체계 개편에 속도를 낼 것이란 관측도 나온다.

금융감독체계 개편의 가장 큰 핵심은 금융정책과 감독기능 분리방안이다.

문재인 정부가 국정과제로 채택한 내용이지만 포용적 금융 추진에 뒷전으로 밀렸다. 주장의 핵심은 금감원을 금융위에서 분리해 감독 총괄기구로 두거나 예전처럼 금융감독위원회 등 합의제 행정기구 형태로 정부 내에서 독립시킨다는 것이다. 이 과정에서 금융위는 금융정책 기능만 담당하거나 기획재정부로 흡수·통합시킨다는 게 거론되는 방안이다. 

금융감독 기능도 금융소비자 보호 강화를 위해 건전성과 소비자보호를 이원화해야 한다는 주장도 있다. 소비자 관련 발생하는 일들에 대해서는 소비자 중심에 입각해서 철저하고 강력하게 제재해야 하는데 이걸 뒤섞어 버려서 강력한 금융감독이 이뤄지지 않는다는 것이다.

금융소비자네트워크 조윤미 운영위원장은 "금감원 조직구조에 한계가 있기 때문에 해외 선진국처럼 금감원의 소비자보호 기능을 금융위에 이관시키고, 금감원은 건전성 감독 위주로 이원화 해야 한다"고 주장했다. 

하지만 금융감독체계 개편에 대한 당위성만 외칠 뿐 실제 국회 차원의 개편 움직임은 거의 전무한 상황이다. 금융감독체계 개편을 완성하기 위해선 정부조직법을 개정해 경제부처의 틀을 바꿔야 하는데 여야 대치상황이 녹록치 않다. 

국회 정무위 관계자는 "정부 조직이 개편되어야 금융감독 체계개편도 가능한 것인데 여소야대의 정치상황과 경제상황이 좋지 않아 우선 논의순위에서 밀려날 가능성이 있다"고 말했다. 

그럼에도 금감원과 금융위의 갈등이 극에 달한 현 상황을 감안하면 금융감독체계 개편은 뒤로 미룰 일이 아니라는 지적도 꾸준히 제기된다.

참여연대 관계자는 "소비자보호를 진정으로 행하는 금융감독이 이뤄지고, 금융위와 금감원 갈등을 해소하기 위해서는 무엇보다 우선적으로 금융감독 체재개편이 이뤄져야 한다"고 말했다.  

❸ 금감원 '금융소비자보호 실태평가' 변별력있게 개선되야

금감원이 매년 발표하는 금융소비자보호 실태평가도 소비자보호 차원에서 눈여겨 봐야 할 사안이다.

이 제도는 당초 소비자보호에 우수한 금융사와 그렇지 못한 금융사를 구별해 소비자들에게 금융사 선택의 기준을 제시하겠다는 취지로 도입됐다. 과거 민원평가제도가 시행될 때는 미흡 등급을 받은 금융사들이 그 결과는 영업점에 게시하게 할 정도로 강력한 제재수단으로 활용된 적도 있다.

하지만 금융소비자보호 실태평가로 바뀐 뒤에는 상향평준화로 인해 변별력이 상실됐고 이로 인해 소비자보호문제에 대해 면죄부를 주고 말았다는 비판을 받아왔다.

지금까지 금융소비자보호 실태평가는 절대평가 방식으로 10개 평가 지표에 대해 3개 평가등급(미흡-보통-양호)으로만 평가하고 종합 등급을 매기지 않았다. 이로 인해 각 금융회사에 대한 소비자보호 역량 평가를 객관적으로 알아볼 수 없다는 지적을 받았다. 

실제 가장 최근에 있었던 2017년 금융소비자실태평가에서 평가대상 금융회사 중 80% 가까이가 '양호' 이상의 후한 평가를 받았다. 

금융사에 대한 평가가 후해진 반면, 2017년 금감원에 접수된 소비자 민원은 7만6357건으로 전년보다는 0.2%, 민원등급 평가제가 시행되던 2015년보다는 4.5%나 늘었다. 민원은 늘고만 있는데 금융사의 점수만 올라간 셈이다.  

금융사간의 변별력이 사라지면서 기본만 하면 된다는 '면피'식 평가가 이뤄지고 있다는 지적이 이어졌고 금감원이 운영한 소비자권익자문위원회에서도 상대평가방식으로의 제도개선이 필요하다는 권고안을 낸 바 있다.

결국 금감원은 올해부터 금융소비자보호 실태평가 방식을 '절대평가'에서 '상대평가'로 전환하기로 결정했다. 소비자보호가 일정수준에 도달할 때까지 금융사별 종합등급을 산출 및 공표하고 평가 결과가 미흡한 금융사와는 소비자보호개선협약을 체결해 이후 이행사항을 점검하는 등 철저한 점검도 하기로 했다.

금감원 자체적으로 종합적이고 전방위적으로 소비자보호를 강화하기로 천명하면서 그동안 후한 평가로 인해 실효성 여부에 의문이 제기됐던 실태평가가 과거 줄세우기 위주의 등급제로 회귀한 것이라는 분석이다.

다만 이러한 제도 개선이 얼마나 실효성을 갖고 추진될 지는 여전히 물음표가 찍힌다.

금감원은 최근 금융업권별로 '민원 평가 방식 개선 TF'를 가동했으며 회의를 통해 업권별 민원 유형에 따라 점수를 차등하는 방안을 논의한 것으로 전해졌다.

금감원은 기존의 유형이나 책임소지와 사관없이 건수에 따라 계량으로 이뤄졌던 민원 평가를 개선하기 위해 금융사들에게 민원 건수 평가에서 제외해야 할 민원 유형과 평가에 불이익을 가중해야 할 민원 유형을 분류토록 했다. 민원 건수만 보다가 내용도 보고 점수를 부여하겠다는 것이다.

하지만 금융사들이 상대평가방식으로 바뀌는 데 매우 부담을 느끼고 있어 최대한 자신들에게 유리하게 민원 유형 분류가 이뤄지도록 압박을 가하고 있는 것으로 전해진다. 

특히 상대적으로 악성 민원이 많은 보험사들의 반대가 심한 사황이다. 보험업계 관계자는 "민원 건수 평가 방식 개선으로 불완전 판매에 대한 점수 가산이 이뤄지는데 보험판매대리점, GA나 설계사들의 책임도 보험사가 떠안아야 하는 문제가 있다"고 말했다.

상대평가로 1위부터 꼴찌까지 나열해 발표하는 것도 벌써부터 업계의 상당한 반발을 사고 있는 것으로 전해져 원래 취지대로 개편될지 아직 확신할 수 없는 상황이다.

금감원 관계자는 "금융사들이 바뀐 평가방식에 민감하게 반응하면서 업계 의견조율이 쉽지는 않은 상황"이라며 "올해부터 적용시킬 수 있도록 노력하고 있다"고 말했다.

시민단체 관계자는 "상대평가 전환으로 인해 벌써부터 금융사들의 반발이 생기고 있지만 보다 변별력 있는 금융소비자보호 실태평가를 위해 금감원이 계획대로 강력하게 추진해야 할 것"이라고 말했다. 

❹금융사 소송남발 막아줄 분쟁조정제도 실효성 높여야

금융소비자들이 금융사와 갈등을 빚을 때 가장 어려움을 호소하는 대목이 바로 '소송'이다. 보험사를 비롯한 금융사들이 소비자를 압박하기 위해 소송을 남발하는 경향을 보이기 때문이다.

막대한 비용과 시간을 들여 소송에 매달리기 어려운 소비자들의 어려움을 해결하기 위해 분쟁조정제도가 도입돼 있지만 실효성이 낮아 제대로 활용되지 않고 있다.

실제로 국회 정무위원회 소속 제윤경 의원(더불어민주당)에 따르면 최근 3년간(2015~2017년) 금감원의 보험 관련 분쟁조정 신청건수는 6만4447건으로 집계됐다. 이 가운데 분쟁조정위원회에 회부된 경우는 고작 49건에 불과했다. 인용결정을 받은 건수는 36건으로 전체 민원의 0.056%였다. 보험사 민원 10만건당 고작 5~6건만 금감원의 분쟁조정 제도를 통해 해결되는 셈이다.  

이는 보험사들이 선제적으로 소송을 제기하면서 분쟁조정 절차가 중지되기 때문이다.

제 의원이 공개한 '보험회사별 외부소송 관련 비용' 자료에 따르면 지난해 상반기 39개 생명·손해보험사의 소송비용은 총 62억6천800만 원이었다. 보험사들의 소송비용은 2015년 160억7천400만 원, 2016년 165억3천200만 원, 2017년 155억8천100만 원이었다. 매년 100억 원을 훌쩍 넘는 돈을 소송에 쓰고 있는 셈이다. 최근 4년간 기준으로는 500억 원이 넘는다.

제윤경 의원은 “현행 분쟁조정위원회 제도는 분쟁조정건의 1%도 제대로 처리하지 못하고 있다”면서 “보험사가 잘못된 영업으로 제기된 민원을 고객의 돈으로 막대한 소송비용을 지불하면서 고객의 민원을 무력화하는 행태를 반드시 바로잡아야 한다”고 지적했다.

전문가들은 국회통과를 기다리는 금융소비자보호법이 보험사들의 고객을 상대로 한 소송남발을 막을 근본적인 방안이 될 수 있다고 입을 모은다. 금소법에는 분쟁 금액이 2000만 원 이하인 소액 사건의 경우 금감원의 분쟁조정위원회 절차 완료 전까지 금융사 소송을 금지하는 '소송이탈 금지제도'가 포함돼 있다.

분쟁조정 사건의 80% 이상이 2000만 원 이하이므로 이 법이 제정되면 소비자가 분쟁조정 신청을 한 후엔 대부분 사건에서 소 제기가 금지돼 민원분쟁조정위원회 제도를 활용할 수가 있다.

금융소비자연맹 강형구 금융국장은 "금소법 안에 소송이탈 금지제도가 포함돼 있기 때문에 통과만 된다면  소송으로 고통받는 소비자들을 사전 구제할 수 있을 것"이라고 말했다. 

금소법과 별개로 현재 각 기관에 흩어져 있는 분쟁조정기구를 통합해야 한다는 주장도 제기되고 있다. 

소비자가 만드는 신문과 소비자권익포럼이 공동 주최한 민원분쟁조정포럼에서 김준하 한국사산회생변호사회 사무처장은 소비자가 피해를 입을 경우 개별적으로 분쟁조정을 신청할 수 밖에 없으므로 금감원, 한국소비자원, 한국금융투자협회, 한국거래소, 미래창조과학부 등으로 분산된 분쟁조정기구를 하나로 합쳐 통합분쟁조정기구를 설립을 제안했다.

민병두 의원 역시 집단금융분쟁제도를 도입하자고 제안한 바 있다. 다수의 피해자가 집단으로 금융분쟁을 해결할 수 있게 하자는 취지다. 이미 민 의원은 집단금융분쟁조정제도를 도입하기 위해 금융위원회의 설치 등에 관한 법률 일부 개정법률안을 대표발의했으나 국회계류 중이다. 

❺ 금융사 일탈행위에 대한 제재수위 높아져야

전문가들은 금융소비자 보호가 잘 되지 않는 이유 중 하나로 금융사에 대한 제재의 실효성이 낮다는 점을 꼽는다. 현재의 제재 종류가 너무 적고, 제재에 걸리는 시간이 오래 걸릴 뿐더러 수위조차 낮아 실효성을 확보하기 어렵다는 것이다.

단적인 예가 지난해 전국민을 충격에 빠뜨린 대출금리 조작, 오류 사태다. 국회 정무위 소속 더불어민주당 고용진 의원(서울 노원갑)이 금융감독원에서 제출받은 ‘은행 가산금리 관련 금감원 검사결과 현황’ 자료를 보면 2014년 이후 12건의 가산금리 부당산정 사례를 적발하고도 중징계는 한 건도 없었다.

금융사의 일탈행위에 대해 지나치게 유화적이라는 지적에 대해 금융감독원은 적법한 절차와 강도로 제재하고 있다는 입장을 되풀이하고 있다. 이에 대해 시민단체, 학계, 정치권 등에서는 보다 적절한 제도개편과 금융권 재취업기준 강화 등을 통해 근본적인 변화를 꾀해야 한다는 목소리를 높이고 있다. 

업계에서는 금감원이 권위를 찾고 성역없는 금융감독을 하기 위해서는 엄정한 징계가 필요하다고 주장한다. 금융정의연대 김득의 대표는 "각 검사국과 제재심의위원회에서 법률적 해석을 내릴 때 너무 기계적인 법조항 텍스트 적용에 그치지 말고 여론과 시장을 고려한 강한제재가 필요하다"고 말했다.

제재의 종류를 다양화해야 한다는 의견도 나온다. 한국외대 소비자법센터장 안수현 교수는 "현재 제재의 종류가 너무 스팩트럼이 좁고, 한정적이다보니 효과가 있는 제재가 이뤄지지 않고 있다"며 "제재 종류를 각 사안에 맞게 효과가 있는 내용으로 다양한 종류의 제재를 만들 필요성이 있다"는 주장했다.

금감원 관계자는 "강하게 하고 싶어도 현실적인 벽으로 강하게 할 수 없는 게 현실"이라며 "소비자보호를 위해 필요한 부분들은 적극적인 입법과정을 통해서 강화를 할 필요가 있고, 처벌 수준도 합리적 수준으로 높여야 할 부분이 있다"고 말했다.

검사이후 제재조치까지 최대 3년 이상 걸리는 현 제도절차도 개편 필요성이 제기된다.

자유한국당 성일종 의원이 금융감독원으로부터 제출받은 ‘최근 6년간 검사실시 이후 제재조치 처리기간 현황’ 자료에 따르면 지난 2014년부터 2018년 8월까지 4224개 금융회사를 대상으로 한 검사에서 100일 이상 조치요구일이 지연된 경우가 65.5%나 되는 것으로 나타났다. 200일 이상인 경우는 39.8%, 300일 이상은 24.8%를 차지했다.

이 중 조치요구일이 가장 긴 사례는 1198일로 확인됐다. 처리지연 사유를 보면, 추가사실 확인, 법률검토가 각각 35.4% 34.8%로, 16.1%는 인력부족이었다.

금감원 표준지침에는 종합검사는 120일을 준수하라는 내부규정이 있다. 금감원이 내부적으로 정한 것이다. 제재기간을 준수한다는 것은 금감원장이 새로 부임할때마다 혁신사항에 들어가는데 잘 지켜지지 않고 있는 실정이다. 

성일종 의원은 "중요한 사안일 수록 최대한 3개월 이내에는 제재가 확정될 수 있도록 금감원이 속도를 내야 하고, 금감원에서 내부 직원 평가할 때 이러한 사항들을 준수하는지 지표로 넣어서 검사해야 한다"고 주장했다.

법적으로 현재 특사경(특별사법경찰직부법) 개정안이 추진되고 있는데 이 법안이 통과되면 제재에 걸리는 시간이 단축될 것이란 의견이 나온다. 

더불어민주당 박용진 의원은 "특사경 제도의 도입으로 금감원의 독립된 조사 권한을 확대하면 조사 및 제재에 걸리는 시간을 단축할 수 있을 것”이라고 말했다.  

[소비자가만드는신문=김국헌 기자] khk@csnews.co.kr

출처: http://www.consumernews.co.kr/?mod=news&act=articleView&idxno=529368